Hasiči

Dne 30. ledna 2020 byl Světovou zdravotnickou organizací vyhlášen globální stav zdravotní nouze (PHIEC), šestý v pořadí od roku 2009, kdy byl poprvé vyhlášen kvůli pandemii mexické prasečí chřipky

Nedá mi to, a na základě zkušeností z mezinárodních hotelových řetězců a s krizovým řízením se pojďme podívat, jak se na případnou krizi připravit, jak ji zvládnout a následně komunikovat.

Nejdůležitější je mít PLÁN. V krizovém řízení hovoříme o silné trojce. Sama krize jako taková má 3 fáze: předkrizí, krize, po krizi. V případě krize máme mít připravené 3 plány – první 3 dny,  první 3 měsíce a první 3 roky. Další trojka zastupuje minimální 3 měsíční finanční polštář na pokrytí provozních nákladů.

Jakékoli ubytovací zařízení musí mít (by mělo mít) zavedeny bezpečnostní opatření. Níže naleznete přesný návod,  jak si krok za krokem  sami vytvoříte plán, který upřednostňuje bezpečnost hostů.

  1. Identifikujte rizika.
    Pojmenujte všechny způsoby, jak by mohla nebezpečná situace nastat. Od vadného elektrického vedení,  přes zablokované východy, nezajištěný přístup, neoznačené chemikálie, nezajištěné předměty, až po pandemii. Pravidelné kontroly pracoviště by se měly dělat průběžně (zápisem jednou měsíčně), stejně tak monitoring situace ve světě/zemi/regionu/města, aby se eliminovaly všechny možné problémy a byla zajištěna bezpečnost hostů.
  2. Identifikujte lidi, kteří potřebují pomoc.
    Provozovatelé ubytovacích zařízení jsou zodpovědní za zaměstnance a všechny své hosty, ale měli by si být zvláště vědomi těch, kteří jsou nejvíce zranitelní. V případě požáru by to mohlo zahrnovat hosty pobývající ve vyšších patrech a hosty se sníženou pohyblivostí nebo sluchem.
  3. Identifikujte opatření potřebná k řešení rizik.
    Identifikujte opatření potřebná k řešení každého jediného rizika zjištěných během průběžných kontrol. Vytvořte zásady, postupy a školení, které budou mít za cíl tato rizika zcela eliminovat nebo zmírnit. Například, co by měli zaměstnanci dělat, když zazní požární poplach? Nebo, jaký je nejlepší způsob, jak pomoci při všeobecné evakuaci? V tomto případě nezapomeňte mít k dispozici kopii plánů a technických plánů budovy, abyste mohli rychle reagovat.
  4. Vyškolte personál ve všech bezpečnostních programech.
    Bez ohledu na to, jak dobrý váš bezpečnostní plán na papíru je, selže, pokud nebude pravidelně kontrolován, upravován a  přizpůsobován. Nezapomeňte pravidelně školit personál a školení periodicky opakujte.
  5. Zapojte personál a o bezpečnost usilujte společně
    Zřiďte bezpečnostní/krizový výbor složený ze zaměstnanců ze všech oddělení. Díky diverzitě bude snadnější identifikace potenciálních nedostatků/rizik a zároveň je zajištěno sdílení odpovědnosti napříč. Pravidelně se scházejte, dělejte zápisy a tyto evidujte.

Obecně krizová komunikace patří mezi klíčové disciplíny public relations a je nedílnou součástí krizového managementu. Její úspěšné zvládnutí má zásadní význam pro ochranu a zachování dobrého jména ubytovacího/restauračního zařízení v jehož prospěch je vykonávána.

Podstata krizové komunikace spočívá v prevenci vypuknutí krize její včasnou identifikací – prostřednictvím analýzy informačních toků uvnitř i vně subjektu (firmy, instituce, neziskové organizace), respektive v komunikačním zvládnutí krize poté, co se rozhořela. A to především s cílem omezit nebo úplně vyloučit negativní vliv krizové situace na dobrou pověst a následné fungování subjektu a na jeho schopnost dostát smluvním závazkům a stanoveným cílům. Proto má krizová komunikace mimořádný význam pro omezení ztrát, respektive zachování další existence subjektů postižených krizovou situací (např. imageové krize, zlomyslné útoky, krize spojené s působením přírodních živlů, podnikové krize, pandemie). Stejně významná je také pro celou řadu zájmových skupin krizí postiženého subjektu ( zaměstnance – z hlediska zachování pracovních míst, místní komunity – pro zachování stability v regionu, ve kterém je subjekt aktivní, dodavatele – kterým hrozí nebezpečí ztráty významného odběratele apod.).

To je jen na začátek. Příště si povíme o krizové komunikaci něco více.

Petra Kazdová
Senior Consultant