Před psaním tohoto článku jsem si byla zaběhat. A při běhu mě napadlo, že můj běh a situace těchto dní v hotelnictví mají leccos společného. Moje trasy mají většinou jasný start i cíl. Vím, kudy poběžím a naplánuji si je podle toho, jak se zrovna ten den cítím, kolik mám sil, jaké počasí je, atd. Jednou jsem ty trasy, ale běžela poprvé, a v tu chvíli nevěděla do čeho jdu.
Proč Vám toto píšu? Protože mi nastalá situace „nouzového stavu“ připomíná trochu obutí tenisek, nadechnutí a rozběhnutí se neznámo kam. Jedno se však liší, přiznávám se – mé běhy nejsou na dlouhou trať a my před sebou jeden takový běh teď máme, ale nikdo přeci neříká, že to nemůže být štafeta, co myslíte? ? Věřím tomu, že můžeme spojit síly a dokázat něco velkého.
Tak jako většina z nás pracujících v hotelovém průmyslu, se i já v těchto dnech zamýšlím nad tím, co bude dál. Jaký směr nabere náš obor, co se změní a v čem se budeme muset přizpůsobit a najít nové cesty. Jak minimalizovat ztráty a možná i z této zcela nové situace něco vytěžit.
O své myšlenky bych se s Vámi tímto ráda podělila, trochu Vás inspirovala a třeba i vlila malinko optimismu do žil. ?
Tato doba není lehká pro nikoho z nás. Já osobně patřím k lidem, kteří se dokáží vypořádat postupem času s většinou životních a profesních situací, ale musím tzv. „vědět, na čem jsem“. Hlavním úskalím v těchto dnech tedy shledávám tu nejistotu, ve které se náš obor (a nejen ten) nachází. Nevíme, kdy krizová opatření skončí, jaké budou dopady na ekonomiku celého tržního hospodářství, jak obstojí v této zkoušce naše ubytovací zařízení, kdy k nám zavítají první hosté ze zahraničí, kteří zaměstnanci s námi touto zkouškou projdou, jak zaplatíme dodavatelům faktury, jaké podpory od státu se nám dostane, atd., atd. Těch otazníků je opravdu hodně.
Včera jsme se dozvěděli, že se nouzový stav prodlouží o další dny. Pro někoho se to nemusí zdát zase tak moc, z hlediska ekonomiky je to dost. Je to dalších deset dní bez tržeb, popř. s minimálními zisky a bohužel s velkými ztrátami.
Na druhou stranu nás tato nejistota všechny v podstatě nutí vystoupit z našich komfortních zón a začít přemýšlet jinak, tzv. „out of box“. Je to hodně těžký úkol, ale myslím, že ve finále prospěšný pro nás všechny. Ztotožňuji se s tím názorem, že toto období lze vzít jako výzvu. Přijmout ji, chopit se jí a začít dělat věci jinak, popř. dělat věci, kterých jsme se dosud báli nebo je z nějakých méně či více objektivních důvodů odkládali. Možná je právě teď na čase změnit celý koncept hotelu, udělat renovace, které jsme dlouho odkládali bez nutnosti zavřít hotel „mimo sezónu“, předělat koncept webových stránek, nafotit nové fotky do webové prezentace, vyčistit databázi hostů, zařadit faktury po auditu zpět do šanonů, nebo „jen“ poslat kolegům milou zprávu a ocenit je za jejich dosavadní práci.
Na veškeré tyto kroky/změny/úpravy lze využít i vlastní zaměstnance a zaměstnat je tak. Nenechat je „bezcílně sedět doma“, ale naopak dát vyniknout jejich jiným stránkám, o kterých jsme dosud ani nevěděli. Sáhněme si do svědomí – víme, co dělá naše účetní ráda ve svém volném čase, jak odpočívá náš skladník, nebo kolik dětí má doma naše recepční? Zrovna třeba vaše účetní může ve volném čase velmi hezky kreslit či malovat a nabízí se tedy příležitost, aby originálně vyzdobila pokoje Vašeho penzionu. Váš event manager může být ve volném čase zdatný kutil a může tak pomoci s drobnými opravami na pokojích. Číšník se může ve volném čase věnovat fotografování a bude mít originální nápady, jak zpropagovat váš provoz na sociálních sítích, …Takhle bych mohla pokračovat dále a dále. Spousta z nás v sobě v těchto dnech objevuje koníčky dávno zapomenuté, pro které není v pracovních shonu čas, tak proč je nevyužít ve prospěch nás všech? Proč je nevyužít právě ve Vašem podnikání a nespojit tak příjemné s užitečným? Pojďme si navzájem ukázat i naše mimopracovní stránky a další role a nebojme se toho. Myslím si, že když se navzájem podpoříme v rámci hotelových týmů, regionů, profesních skupin atd. mohou vznikat velké věci a neotřelé nápady.
Možná nás tato doba a všechna vznikající opatření mají vrátit ke kořenům a k nám samotným. Za posledních 5 let jsem si všimla, že se občas z hotelnictví vytrácela lidskost. Pracovala jsem ve větších i menších hotelích, v hotelích, které byly součástí řetězce, i v těch soukromých. Zvláště v těch „velkých hotelích“ jsou jasně dané hranice mezi hostem a personálem. Personál bere hosta jako číslo a více se věnuje jen vracejícím se hostům. Hotelová služba jako taková se stala něčím neosobním. Někdy je to na místě, ale jindy naopak není na škodu ukázat tu lidskou tvář – jak našim hostům, tak i kolegům. Umět si říci o pomoc či naopak tu pomocnou ruku podat. Nechovat se jako stroje. Mít míru pochopení a tolerance i pro své zaměstnance a respektovat jejich individuality. Netlačit je do rolí, kde se necítí sami sebou. Dát jim možnost mít slabší den, nebo je naopak podpořit v jejich rozvoji. Umožnit jim trávit čas s rodinou a nemuset se bát si říci o volno. Všeobecně v hotelnictví nikdy nebyly moc oblíbené „homeoffice“. Za svou praxi jsem zažila jen dva hotely, kde mi bylo umožněno takto pracovat. A najednou to jde…ani ne po měsíci „nouzového stavu“ většina z nás pracuje z domova a nemusí volit mezi rodinou a prací. Zvládne skloubit obě své role a mnohdy mnohem efektivněji a bez stresu, protože myšlenky neutíkají „do té druhé role“.
Nedávno jsem četla pár rad, jak se v této době chovat, a jak „kopat“ za svůj hotel. V těchto radách byla i ta, že právě nyní máme nekompromisně vymáhat pohledávky. A já si nejsem tímto přístupem jistá. V jistém slova smyslu se mi dokonce příčí. Chápu, že teď všichni bojujeme o přežití, že potřebujeme udržet naše cash flow v pozitivní hladině a do těch červených čísel se pokud možno vůbec nedostat, ale na druhou stranu jsme vztahy s našimi obchodními partnery nevybudovali ze dne na den. Mnoho z nich jsou podniky navázané na cestovní ruch a i ty se potýkají teď s problémy. Cestou je tedy podle mne vzájemná vstřícnost, pochopení a hledání cest, jak si vzájemně vyhovět. S většinou z nich budeme chtít znovu obchodovat, až se zase ta kola ekonomiky roztočí a svět se vrátí do normálu. Budeme potřebovat naše osvědčené dodavatele i odběratele k tomu, aby ten re-opening byl hladký, budeme se chtít zase na někoho spolehnout a s někým spolupracovat. Ano, nemusí to být jen ti samí, ale nějaká základna se vždy hodí. Musíme se mít o koho opřít a kde navázat.
Další téma, které mne v posledních dnech zaujalo a hodně se řeší, je přístup OTA´s k nám hoteliérům (nejen) v této nelehké době. Jak nám největší hráči v podstatě i teď diktují, za kolik máme prodávat a jak se na trhu chovat. Ještě více než kdy jindy, je vidět, jak nejsme pány našeho online marketingu a sales strategie. Ptám se tedy: není právě teď čas říci „dost“? Zkusit těmto „partnerům“ dát jasně najevo, že už se nenecháme vláčet tímhle bahnem, a že ubytovací zařízení samotné je tím, kdo má určovat konečnou cenu za služby? Že se většině z nás nelibí přeprodeje od cestovních agentur, že cenové strategie, na kterých naše revenue oddělení pracují často měsíce, jsou promyšlené a vážně to jsou ceny, za které chceme prodávat, a ne dennodenně řešit disparitu? Není na čase změnit tím i myšlení koncového hosta a říci jasně, že pokud nás po skončení krize chce podpořit, udělá tak nejlépe tím, že využije tzv. direct booking a zarezervuje si pokoj přímo přes naše webové stránky? Tím pádem je pak na nás soustředit se konečně více na online marketing, protože doba si to prostě žádá a nespoléhat na OTA´s jako na prodejní kanál, který leckdy supluje schopné obchodní oddělení? Zaměstnat např. jednoho člověka, který tomu dá vše, bude vděčný za příležitost a ve finále nás bude stát méně než nesmyslné provize na OTA´s a dát tím košem „uniformním prezentacím bez nápadu“?
Poslední věc, nad kterou bych se společně s vámi chtěla zamyslet, či možná apelovat na některé z nás, je přístup některých provozovatelů v této době. Asi teď trochu píchnu do vosího hnízda, ale nedá mi to. ? Vím, že nám jde často doslova o přežití. Vím, že jsme zodpovědní za naše zaměstnance, mnohdy za celý hotel, protože ho vlastníme a je to otázka existence, ale opravdu je za potřebí obcházet zákon a hledat cesty prodeje, které nejsou tak úplně čisté? Nehrajeme si tu už s vyššími kartami neboli s lidským zdravím? Musím se přiznat, že jsem byla překvapena, když jsem v posledních dnech narazila na několik poskytovatelů ubytovacích služeb, kteří nabízejí svoje kapacity i skupinám obyvatelstva, které nejsou ve vládních výjimkách. Nechápejte mě, prosím, zle. Nemám nic proti poskytnutí ubytování složkám IZS či lidem cestujícím za prací, ale cestovní ruch byl v těchto dnech omezen ze zcela jasného důvodu, a to sice, aby se na jednom místě neshlukovalo mnoho lidí…V hotelích se lidé potkávají doslova na každém kroku – v lobby barech, recepcích, jídelnách. Většina ubytovacích zařízení je v dnešní době vybavena klimatizací/centrálním topením a těmi se virus typu Covid 19 může šířit jako lavina. Proč si tedy hrát s ohněm? Není v zájmu nás všech, aby ta omezení, byla co nejdříve uvolněna a nezpůsobujeme tímhle přístupem pravý opak a neprodlužujeme si období “nouzového stavu“? Není lepší být dalších 10 dní bez tržeb, než mít minimální tržby po dobu např. dalšího měsíce či dvou? Myslím, že naším společným cílem by mělo být to, že chceme pandemii zastavit a zase žít „obyčejné normální“ životy, i když už nebudou nikdy takové jako před tím. Doufám, že se v lecčem poučíme a opravdu rozběhneme tu štafetu, kterou jsem zmiňovala na začátku svého článku.
Nakonec mi ještě dovolte jednu radu/poselství/přání: nespoléhejme se jen na pomoc státu. Není všemohoucí. Inspirujme se tedy navzájem, sdílejme rady a zkušenosti, chopme se příležitostí a naopak i příležitosti dávejme a vytvářejme. Dejme prostor novým myšlenkám, školme své zaměstnance (rádi vám s tím pomůžeme) a hledejme cesty, jak to jde, ne proč to nejde (i v tom jsme tu pro vás a podáme vám pomocnou ruku).
Moc nám všem držím palce a nezapomeňte, že jsme v tom společně. ? Hodně sil všem a mějme otevřenou mysl.
PS: Pojďte se s námi podělit o to, kde v těchto dnech berete inspiraci Vy a jak vypadá Váš „homeoffice“. ?
Eva Křížová
Finance & Revenue Consultant
Perfect Hospitality Consulting
Máte zájem o konzultaci, mentoring nebo školení? Neváhejte mi napsat!
6.4.2020
